‘Droog oefenen helpt’

Het was even wennen voor de twintig medewerkers van voedingsmiddelenbedrijven die op 5 april 2019 meededen aan een simulatiespel. De simulatie, georganiseerd door Willis Towers Watson in samenwerking met Recall Solutions, belichtte de complexiteit van een recall. 

De deelnemers kropen tijdens de simulatie in de huid van functionarissen op sleutelposities in een fictieve koekjesfabriek. De kwestie: wat te doen met een partij uitgeleverde koeken waarin een onbekende, potentieel gevaarlijke stof was aangetroffen? 

“Recalls hebben een grote impact op organisaties”, vertelt Kaj van Tetering, Account Executive Food & Drinks bij Willis Towers Watson. “Wanneer je met een melding wordt geconfronteerd dat de voedselveiligheid in het geding is, gaan de raderen draaien. Elke beslissing die je vanaf dat moment neemt, doet ertoe, moet ráák zijn. Want de schade – denk alleen al aan imago en reputatie – kan enorm zijn.” Om klanten meer inzicht te bieden in recalls organiseerde WTW in 2017 al een seminar over recalls en het fenomeen ‘onveilige producten’. “Nu wilden we het onderwerp praktisch behandelen, aan de hand van een simulatie.”

Inzicht in dynamiek

Dat gebeurde in conferentiecentrum De Hamermolen in Ugchelen. Hier speelden de deelnemers in kleine groepen een rollenspel onder leiding van vertegenwoordigers van Willis Towers Watson en juristen, schade-experts en communicatiedeskundigen van Recall Solutions. Kaj: “Doel was om het crisisbewustzijn te vergroten en inzicht te bieden in de dynamiek, de hectiek en de druk van een recall.” Want – zo bleek ook tijdens deze simulatie – een dreigende recall is als een snelkookpan: er moeten onder stressvolle omstandigheden en tijdsdruk besluiten worden genomen. Ook als er ‘nog maar’ een verdenking ligt en de beschikbare informatie uit halve feiten bestaat.

Roze koeken 

De kwestie waarmee de deelnemers tijdens de simulatie te maken kregen: een afwijkende stof in het glazuur van roze koeken die het fictieve bedrijf Dutch Biscuits groot hadden gemaakt. Elke deelnemer speelde een MT- of directielid van de fabriek. In drie aktes ontdekten ze de waarde van een geolied proces en kordate besluitvorming (‘Zo gaan we het doen. Punt’). Ook ervaarden ze hoeveel ballen ze tegelijk hoog moeten houden om een vermeende voedselbesmetting in de grip te krijgen. De simulatie bracht ook uit-het-leven-gegrepen plotwendingen met zich mee, zoals bemoeienis van de NVWA en media.  En wat te denken van bedrijfsinformatie die twee directieleden onder de pet houden tijdens het crisisoverleg? 

Goed of fout?

De simulatie was bedoeld om hiermee ervaring op te doen. Ze toonde aan dat een 'goed' of 'fout' antwoord op recall-situaties niet bestaat. Wat ze ook duidelijk maakte, is dat de factoren ‘feitelijke informatie’, ‘snel handelen’, ‘prioriteiten stellen in belangen’ ertoe doen – en tegelijkertijd op gespannen voet staan met elkaar. Handreikingen op juridisch gebied,  communicatie en schadevergoedingen kunnen wel helpen om in welke situatie dan ook beslissingen te nemen. 

‘Leerzaam en waardevol’

De deelnemers, die bijna allemaal al eens te maken kregen met een echte recall, noemden de simulatie leerzaam. Eén deelnemer herkende de chaotische verwarring die er met name aan het begin van de simulatie ontstond. “Zonder duidelijke taakverdeling en afspraken over wie bij besluiten de knoop doorhakt, kom je niet verder. Dat proces is hartstikke belangrijk. Ik ga zo’n simulatie absoluut een keer met mijn collega’s doen zodat ook zij ervaren waar onduidelijkheid toe leidt.” 

Andere zaken die deelnemers meenamen naar hun eigen praktijk van alledag:

-    Het opstellen van scenario’s (“Om de situatie in de grip te houden, moet je weten welke gevolgen bepaalde besluiten hebben. Dat maakt helder welk pad je gaat volgen.”)
- Eerder en proactief communiceren (“Aan het begin van het proces is nog niet alle informatie bekend. Je imago is dan je grootste asset. Daarom is een slimme communicatiestrategie cruciaal. Je kunt er je vertrouwen of geloofwaardigheid mee behouden.”)
- Deelnemers van een crisisteam moeten bekend zijn met de missie en visie van een onderneming (“Als het in het ondernemings-DNA zit dat de gezondheid van klanten prevaleert boven bedrijfseconomische belangen, moet je dit in je recall-oplossing terugzien.”)
- Draaiboeken zijn niet de heilige graal, maar bieden wel houvast, mits ze up-to-date zijn en recall-situaties worden geoefend.
- In crisissituaties zijn de hoofdzaken belangrijk. (“We moeten in die eerste uren de bijzaken echt laten voor wat ze zijn om doortastend op te kunnen treden.”)

Vier partners, één missie
De recall-simulatie was een initiatief van de Food & Drinksdivisie van wereldwijde consultant, broker en solutions provider Willis Towers Watson. De divisie helpt klanten onder meer bij het omgaan met terugroepacties. In Recall Solutions vond Willis Towers Watson een partij die met gebundelde expertise in juridische bijstand, schade-expertise en crisiscommunicatie bedrijven bijstaat bij stille en publieke recall-acties. Recall Solutions is een samenwerking van schade-expertisebureau Sedgwick, communicatieadviesbureau Bex* en advocatenkantoor Kennedy Van der Laan.

www.WillisTowersWatson.com