Vorig jaar werd Geke Naaktgeboren, director Quality Assurance & Safety bij FrieslandCampina, uitgeroepen tot kwaliteitsmanager Food 2013. Zij is er, aldus de jury ‘succesvol erin geslaagd het kwaliteitsbeleid bij de business group Cheese, Butter & Milkpowder sterk te verbeteren’. Het beleid is verbeterd. Maar hoe implementeer je het op de werkvloer?
FrieslandCampina is ruim vijf jaar geleden geboren uit een fusie van twee Nederlandse coöperaties: Friesland Foods en Campina. Twee zuivelondernemingen met een vergelijkbare ontstaansgeschiedenis, maar met grote verschillen in werkwijze en bedrijfscultuur. ,,Het speerpunt direct na de fusie was zo snel mogelijk een eenduidig beeld naar buiten toe creëren: ‘one face to the customer’,” begint Geke Naaktgeboren.
,,Het mooie van zo’n doelstelling is dat je als management snel knopen doorhakt. De valkuil is dat je de basis overslaat; en die was nog niet goed voor elkaar. De bedrijfsculturen van Friesland Foods en Campina waren verschillend. En hoewel de productieprocessen in de individuele fabrieken voldeden aan de gangbare wetgeving en alle eisen, was er geen centraal gestandaardiseerde aanpak. Omdat de processen in de basis niet goed waren geborgd, waren we te veel tijd kwijt met het oplossen van problemen en zoeken naar wáár precies het fout was gegaan. Ook de klachtenafhandeling was ineffectief. Er ging intern veel tijd zitten in discussie en onderzoek: wie was verantwoordelijk? Wie betaalt de kosten? Wie informeert wie? Doordat er geen standaardregistratie en afhandeling was, vielen we bovendien in herhaling.”
FrieslandCampina heeft de ambitie de meest succesvolle, professionele en aantrekkelijke zuivelonderneming te creëren voor haar leden-melkveehouders, medewerkers, afnemers en consumenten en voor de samenleving. Het bedrijf streeft onder meer naar realisatie van een verdere groei van het bedrijfsresultaat, en een reductie van 80 procent van het aantal ongevallen met verzuim per 200.000 gewerkte uren in 2020 ten opzichte van 2011. Een forse uitdaging dus voor Geke Naaktgeboren. ,,Kwaliteit staat hoger op het programma dan ooit,” aldus de gedreven kwaliteitsmanager.
Kwaliteitsmanagement betekent het optimaliseren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst en/of organisatie. Het is geen afgebakend vakgebied; het komt terug in alle delen van het management van een onderneming. Het verbeteren van de kwaliteit is iets waar een organisatie op kan sturen, waarbij altijd de klant centraal staat. Dat kan zowel de interne als externe klant zijn. Bij FrieslandCampina vormden signalen van externe klanten een duidelijke trigger voor de noodzaak voor verandering in de basis. Geke: ,,Ik was niet tevreden over de performance. Klanten zijn veeleisender geworden. Zij kijken niet alleen naar het eindproduct, maar ook naar de fysieke fabriek, en hoe het logistieke proces is geregeld. We realiseerden ons dat we moeten meebewegen met de wereld om ons heen: de veeleisender klant hoort daarbij. Onze ambitie was en is om echt first time right te opereren en van elke klant een tevreden klant te maken. Dit was niet haalbaar als we op de oude voet waren doorgegaan.”
,,Het was tijd voor een duidelijke keuze voor één strategie en voor standaardisatie door het hele bedrijf heen. Operational Excellence, of OpEx, is een business strategie waarbij door zeer efficiënt organiseren en het standaardiseren van processen kosten worden bespaard. Wat we willen is ons strategisch onderscheiden door excellente operationele processen. De strategie kenmerkt zich door lage prijzen, een snelle en betrouwbare levering en een goede service, kortom: kostenbesparende efficiëntie. Intern betekent dit focussen op kosten en op kwaliteit: ‘het proces is koning’. Alles draait erom dat het de eerste keer gelijk goed is, op alle terreinen. De kernwaarde is: wat we vandaag doen, doen we morgen beter, sneller en goedkoper, zonder verspilling. De processen kenmerken zich door snelheid, voorspelbaarheid en betrouwbaarheid. Foutenreductie is essentieel. Uiteindelijk leidt dit tot producten van hoge kwaliteit die altijd voldoen aan de vooraf gestelde specificaties. Toen we eenmaal voor deze strategie hadden gekozen, is er een heel boekwerk geschreven met de stappen die genomen moesten worden om OpEx in te voeren en binnen álle werkprocessen te implementeren. Om zo’n verandering te realiseren moet het personeel zich conformeren aan de uniforme processen.”
Bij FrieslandCampina wordt gewerkt met onder meer het verbeterprogramma ‘World Class Operations Management’, ofwel WCOM. Geke legt uit: ,,Als er bijvoorbeeld ergens veel uitval is omdat het proces niet goed loopt, zetten we daar een multidisciplinair verbeterteam op. Daardoor raakt de werkvloer actief betrokken bij het verbeterproces. Met alleen processen veranderen ben je er natuurlijk niet. Kwaliteitsmanagement gaat veel verder, gedragsverandering is essentieel. Een zoneringsbeleid implementeren is meer dan op de juiste plekken handenwas stations neerzetten, dat weet iedereen. Hoe je het personeel bewust maakt van het belang deze daadwerkelijk te gebruiken, en andere noodzakelijke regels en standaarden toe te passen, is voor iedere manager een uitdaging. Vroeger zeiden we: ‘Tja, wij willen het ook niet, maar de klant wil het nu eenmaal zo.’ Nu dragen we uit: ‘Deze aanpak is ónze standaard. Het is een mooie bijkomstigheid dat de klant het ook zo wil.’
‘Wil je betrokken mensen, dan moet je ze bij het proces betrekken’
Om de noodzakelijke gedrags- en cultuuromslag te bereiken, en om een nieuw FrieslandCampina gevoel onder de medewerkers van de werkmaatschappij FrieslandCampina Cheese te creëren, hebben we een externe partij ingeroepen: MPuls. Zij ontwerpen en regisseren ingrijpende, participatieve verandertrajecten, zoals strategieontwikkeling en implementatie, samenwerking- en integratieprocessen, structuur- en proceswijzigingen, en cultuurverandering. MPuls startte hier drie jaar geleden met het programma ‘Cheese on the Menu’. Het begon met een sessie voor alle beslissers en managers van de verschillende afdelingen. Als je ambities wil realiseren, moet je eerst bij hen een draagvlak creëren en ze echt bij het verandertraject betrekken. We hebben in teams allerlei cases behandeld. De resultaten van de voorgelegde vraagstukken vergeleken we met elkaar met de werkelijke situatie, want het waren geen fictieve, maar realistische cases. Voor velen was dat een eyeopener. Wat ze in theorie bedachten, ging in de praktijk dikwijls heel anders. Het leidde tot bewustwording dat processen efficiënter konden en waar verbetering mogelijk was.”
,,Informatie over performance werd onvoldoende gedeeld. Sommige plant managers voelden zich koning van hun eigen koninkrijkjes. Dat kan niet meer met OpEx: op alle locaties moet immers dezelfde standaard gelden, met dezelfde specificaties en uniforme borging daarvan. Natuurlijk stuitte dat op tegenstand: ‘We doen het al 20 jaar op deze manier, waarom moet het nu opeens anders?’ Niet alles valt uit te leggen, soms moet je hard zijn. Als je OpEx nastreeft, moet het personeel de afgesproken regels, opdrachten en instructies accepteren en volgen. Ik weet ook dat ze dat beter doen, als ze weten waaróm dat zo belangrijk is. Het is ook wel dubbel: we vragen van het personeel bereidheid zich te conformeren, maar ik wil geen mensen die, zonder zelf na te denken, maar achter een ander aanlopen. Bewustwording is stap één, maar we willen meer: hoe krijg je die persoon binnen op onze productielocatie, binnen OpEx waarin de processen zijn gestandaardiseerd, toch ‘handelend’? Het kan niet zo zijn dat een operator thuis allerlei zaken regelt en organiseert, maar dat hij zodra hij aan het werk is op een van onze productielocaties niet meer zou hoeven mee te denken en goede ideeën zou hebben over oplossingen en verbeteringen.”
,,Vanuit de historie was men gewend te benadrukken wat er níet goed was. Nu ligt de focus op wat wél goed gaat, en op wat beter kan. Wij vragen alle medewerkers mee te denken hoe processen strakker en beter kunnen. Heb je een goed idee, houd het dan niet voor jezelf, maar deel het. Dit is een traject waar we nog steeds in zitten. Het lukt alleen bij voldoende openheid, en openheid is er alleen als je je kwetsbaar kunt opstellen. Dat geldt voor de medewerkers in productie, maar evengoed voor kantoor personeel en het managementteam. De sessies die we onder leiding en in samenwerking met MPuls houden helpen daar goed bij. Er wordt meer samengewerkt en kennis en informatie gedeeld. Ook het ophalen en uitwisselen van informatie is makkelijker geworden, tussen locaties en onderling. Men is meer doordrongen van het feit een onderdeel te zijn van FrieslandCampina. En dat iedere schakel in het proces ertoe doet. De basisgedachte is: wil je betrokken mensen, dan moet je ze bij het proces betrekken.”
De aandacht gaat nu uit naar het verder professionaliseren van ons kwaliteitsmanagementsysteem zodat we op een dynamische wijze kunnen blijven anticiperen op de wereld om ons heen. We zijn ons bewust van de grote verantwoordelijkheid die wij hebben als producent om producten van hoge kwaliteit aan de consument aan te bieden. De eisen worden hoger, van de klant, de consument en van de toezichthouder. Om dit te kunnen realiseren moeten we enerzijds flexibel zijn in het anticiperen op veranderingen maar anderzijds ook hun vertrouwen winnen en overtuigen van ons kwaliteitsbeleid.
Een ander aspect dat momenteel hoog op de agenda staat is het verder creëren van bewustwording van alle medewerkers van eigen handelen op de uiteindelijke kwaliteit van product en proces. Weet elke operator wat de implicaties zijn bij het verkeerd doseren van een ingrediënt? Weet iedereen dat één fout in productie kan leiden tot een grote winkel terughaalactie wat veel kosten en verlies van vertrouwen met zich mee kan brengen? Door nog meer bewustwording en betrokkenheid om samen een kwalitatief hoogwaardig product op de markt te zetten verwachten wij onze performance te kunnen verbeteren. Het is tot slot belangrijk dat we successen vieren. Kijk naar wat beter kan, maar vergeet niet ook te kijken naar de successen die zijn gerealiseerd.
,,Uiteindelijk moeten we de gekozen aanpak gaan terugzien in de cijfers: ik wil zien dat er aantoonbaar minder incidenten zijn, dat er minder uitval en verspilling is, dat we minder klachten binnenkrijgen en dat er een snellere afhandeling van klachten plaatsvindt. Ons credo is dat elke klacht er één teveel is. We willen laten zien dat wij door ‘leadership, structure & disciplin’ in staat zijn om een bedrijfsvoering te realiseren waarbij wij uiteindelijk komen tot 0 klachten, 0% uitval en 100% first time right. We hebben besloten om op twee locaties deze ambitie versneld te realiseren door het gedisciplineerd doorvoeren van onze strategie. Elke afwijking die ontstaat in het proces moet direct zichtbaar worden voor de operators en deze operator moet direct kunnen en weten hoe te corrigeren. Onze systemen moeten in staat zijn om onze performance online te kunnen meten, zodat we precies weten waar de kwaliteitskosten zitten en waar we moeten verbeteren. Op deze twee locaties gaan we bewijzen dat onze aanpak van first time right in processing, het delen van best practices en verheffen tot standaarden die gedisciplineerd worden doorgevoerd, de betrokkenheid van medewerkers, en het anticiperen op de interne en externe klant leidt tot een uitstekend resultaat in de breedste zin des woords. Werken in een succesvolle omgeving leidt niet alleen ook tot een kwalitatief hoogwaardig product en dus tevreden klant, maar ook tot een tevreden medewerker. Uiteindelijk wint dus iedereen.”
FrieslandCampina in Nederland
FrieslandCampina is in Nederland de grootste speler in zuivel. In totaal verwerkt het bedrijf in Nederland op jaarbasis zo’n 8,5 miljard kilo melk. De Nederlandse consument kent FrieslandCampina van consumentenmerken zoals Campina, Mona, Chocomel, Fristi, Optimel, Milner en Slankie. Het centraal kantoor van FrieslandCampina is gevestigd in Amersfoort. Daarin bevinden zich de stafdiensten en diverse werkmaatschappijen. Het nieuwe internationale kenniscentrum op het gebied van voeding is gevestigd in Wageningen. In de productiebedrijven, researchcentra en kantoren in Nederland werken ongeveer 7.500 mensen. FrieslandCampina telt in Nederland zo’n 14.500 leden-melkveehouders. Zij leveren de melk en zijn via de coöperatie FrieslandCampina eigenaar van de onderneming FrieslandCampina.
Bron: Geert de Jong
Vakblad Voedingsindustrie is mede mogelijk gemaakt door:
© COPYRIGHT 2024 VOEDINGSINDUSTRIE | ALLE RECHTEN VOORBEHOUDEN
Powered by Wallbrink Crossmedia © 2024
