Kwaliteits­be­wustzijn naar een hoger level

Een hoog kwaliteitsbewustzijn bij alle medewerkers, in elke schakel van de productketen, is essentieel voor het verbeteren van de (eind)kwaliteit. Een positieve kwaliteitscultuur is een wezenlijke voorwaarde. Het management heeft hierin een essentiële taak, zegt Jacob Schilstra van KTBA. 

Bedrijven waar medewerkers een hoog kwaliteitsbewustzijn hebben, zijn succesvoller dan bedrijven waar dit niet zo is. Hun rendement is hoger, de kosten voor de productie zijn lager, de klanttevredenheid neemt toe, er zijn minder klachten. Dit zijn bedrijven waar  medewerkers niet nonchalant de schouders ophalen als er iets mis gaat en onverschillig verder gaan met hun werk, maar bedenken hoe het beter kan. Ze zijn collegiaal, zien mogelijkheden, grijpen in als de geleverde kwaliteit onder de norm is. En ze communiceren hier intern over. 

Open organisatiecultuur

Verhogen van de kwaliteit vraagt om een open organisatiecultuur en een positieve houding van alle medewerkers in het bedrijf als het gaat om veranderen en verbeteren. De directie en leidinggevenden spelen een essentiële rol in het bereiken van deze bedrijfscultuur. “De directie moet steeds opnieuw het belang van kwaliteit voor het bedrijf benadrukken, anders beklijft kwaliteitsbewustzijn niet; hoe gemotiveerd de medewerkers op de werkvloer ook zijn”, onderstreept Jacob Schilstra, directeur Business Development bij KTBA-kwaliteitszorg. “Leidinggevenden moeten duidelijk zijn over de eisen die ze stellen: vanaf de eisen voor de grondstoffen, tot aan die voor de eindproducten. Er moet ook actief gecontroleerd worden of die kwaliteit daadwerkelijk wordt ontvangen en geleverd. Kortom: laat zien dat kwaliteit belangrijk is, en draag uit waarom: in woord, geld en daad.” 

Positieve houding

“Een belangrijke voorwaarde voor het verbeteren van processen en producten is dat iedereen in de organisatie daarbij betrokken wordt, en doordrongen is van de impact die zijn werkzaamheden hebben op de tevredenheid van de uiteindelijke klant”, vervolgt Schilstra. “Een positieve houding ten aanzien van verbetermogelijkheden is de drijvende kracht achter kwaliteitsbewustzijn. Verbeteren niet omdat het moet, maar omdat medewerkers het mogen, kunnen en willen. Wat dáárvoor nodig is, is een flinke dosis aandacht voor kwaliteit en communicatie. Als u wilt dat de medewerkers alert en kritisch zijn op fouten, onjuistheden en onvolkomenheden, moet er daarnaast wel tijd en ruimte zijn om te werken aan kwaliteitsverbeteringen. Al met al geen investering om van te schrikken”, aldus Schilstra. 

Tips

“Weten jouw medewerkers wat er van hen verwacht wordt als het aankomt op kwaliteit? Want daar begint het natuurlijk mee”, stelt Schilstra. “Informeer medewerkers over de kwaliteitsstandaarden en leg uit hoe de kwaliteit in relatie staat tot de positie van de onderneming. Maak hen bewust van de kosten die inferieure kwaliteit met zich meebrengen. Verduidelijk de kwaliteitsdoelstellingen en wat deze voor elke afdeling, en dus voor iedere medewerker, inhouden. Plan regelmatig een werkoverleg in waarbij de kwaliteitsissues aan bod komen. Zo krijg je belangrijke feedback. Maak problemen bespreekbaar. Laat iedereen bijvoorbeeld (kort) beschrijven welke handelingen fouten in de hand werken, of waar (productie)processen niet lekker of efficiënt verlopen. Vraag ze mee te denken aan oplossingen, of maak medewerkers verantwoordelijk voor bepaalde (verbeter)acties, projecten of processen. (Houd wel rekening met hun competenties!) Training, scholing en ontwikkeling zijn vaak gewaardeerde extra’s.”

Geen controle maar vertrouwen

Meer algemeen betekent het ook dat je moet blijven communiceren over wat er in het bedrijf gaande is. “Niet door wat e-mails met informatie rond te sturen, maar door de werkvloer op te gaan en daar met medewerkers in gesprek te gaan. Luister naar ze. En vraag eens door; bijvoorbeeld hoe ze tegen bepaalde processen aankijken. Voer veranderingen door op basis van hun opmerkingen en vergeet niet om dit terug te koppelen. Zo laat je je waardering blijken. Medewerkers willen gecontroleerd een coach die hen ziet, hoort, steunt en begeleidt; een leidinggevende met voorbeeldgedrag. Geen controle, wel vertrouwen in hun kunnen.”

Process confirmation 

Process confirmation is een gestructureerde methode om processen te verbeteren en de bewustwording binnen het bedrijf te vergroten. Managers en leidinggevenden blijven niet op hun kantoor, maar gaan naar de werkplekken en/of -vloer, waar ze kijken, zien én luisteren. Via korte gesprekken verifiëren ze of werkzaamheden inderdaad datgene opleveren wat de bedoeling is. Het resultaat is dat zowel medewerkers als leidinggevende een enorme bootst krijgen. Iedereen in het bedrijf is zich sterker bewust van bij het belang van hun werkzaamheden als onderdeel van het totale proces. Het zorgt voor een opener communicatiecultuur. En vooral voor een bedrijf waar alle medewerkers trots zijn op de producten die zij leveren.

www.ktba.nl

Foto: Jacob Schilstra, directeur Business Development bij KTBA-kwaliteitszorg